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Aha-moment 구하는 방법

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-1

액션XX 후보군 찾기

  • 직관/노가다로 선정해서 찾아볼 수 있고,
  • Shap Value를 활용해서 리텐션 영향도가 높은 후보군을 찾을 수 있음

=> 이 후보군 중 RPV/교차 값을 활용해 충분한 조건을 만족하는지 확인

* Shap Value란?

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-8

특정 액션을 한 유저와 안한 유저들이 Feature value에 있어서 리텐션이 상승하고 하락할 때, 그 경향성이 일치하는지 확인하는 것.

경향성이 높은 위 3가지 액션XX들이 후보군이 될 수 있음.

하지만 굳이 이런 데이터 분석이 아니더라도, 직관이나 노가다로 후보군을 찾아도 됨.

후보군 찾은 후 검증 방법

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-14

예시) 메세지 앱을 만든다고 가정했을 때,

상황1 - retain된 유저들의 70%가 한 번 메세지를 보냈음.

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-17

=> 하지만 한번 보냈다고 해서 retain되는게 아니라, 대부분의 유저가 retain이 안됨. 파란색인 부분을 줄여야, 특정 액션을 했을 때 retain이 된다! 고 말할 수 있음.

상황2 - 메세지를 8번 보낸 유저의 80%는 retain이 된다.

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-21

=> 하지만 retain이 되는 많은 유저들이 메세지를 8번 보내지 않고도 retain이 된다. 그러면 해당 액션은 retain이 되는 이유가 아니라고 볼 수 있음.

결국 액션을 한 사람retain이 된 사람의 교집합이 최대가 되어야 함.

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-25
PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-26

조건

  • 액션을 한 사람 대다수가 retain 되어야 함 (95% 이상)
  • 겹치지 않는 부분은 최대한 작아야 함.

후보군에 대한 Aha-moment 계산법

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-32

액션의 횟수에 따라서 retain이 될 확률을 계산하고, 교차 되지 않는 영역이 최소화되는 값을 만든다.

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-34

RVP = retain된 유저가 이 액션을 할 확률

교차 = "액션을 했거나 OR retain 된 유저" 중 "액션 AND retain 유저"의 비율

RVP가 95% 이상이고, 교차값이 최대값인 액션을 찾을 때까지 이 과정을 반복한다!

RVP와 교차값 구하기

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-40

RVP는 A 부분 (95%이상 목표!)

교차는 A / (A+B+C)

=> 결국 우리가 확인하고자 하는건, 액션과 retain의 인과관계를 찾기 위한 것!

이 액션의 수행 횟수인 ZZ값 찾기

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-46

교차값이 최대가 되는 ZZ값 구간을 보고, 그 구간 중 RVP가 95% 이상이 되는 값을 선택하면 그게 Aha-moment ZZ값!

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-48

이걸 계속 반복해서 회사가 하나에 집중할 수 있는 숫자를 찾을 수 있음.

이정도면 인과관계로 볼 수 있고, 이걸 유저들에게 강요하면 power user가 되는 것!

Activation

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-53

리텐션이 괜찮아진 후에는 Activation을 고려해야함.

Activation의 진짜 정의는 '고객이 겪는 첫 번째 행복한 경험'이지 '회원가입' 과정이 아님. (The first happy experience)

서비스가 제공하는 '핵심 가치'를 첫 번째로 경험하는 과정까지의 경험을 Activation이라고 함.

=> '고객이 겪는 첫 번째 행복한 경험'은 Aha-moment와 일치한다!

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-58

'Activation을 개선한다'의 뜻:

더 많은 유저가 더 빨리 손쉽게 XX 액션을 하게끔 만드는 것을 의미함. (Funnel을 개선하는게 아님!)

즉, Activation을 개선하려면, Aha-moment가 정의가 우선 되어야함.

Aha-moment는 리텐션이 있을 때 구할 수 있으므로, Retention에서 액션XX가 정의되지 않으면, Activation에서 무엇을 목표로 해야하는지 알 수 없다.

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-64

* (막간 홍보) Customer에 대한 정의를 알고 싶으면, 토스에 지원해라!

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-67

Activation의 핵심 1: 전환율이 아닌 '기간'이 중요하다.

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-70

사실 전환율은 중요하지 않고, 얼마만에 다음 퍼널로 넘어가는지 그 기간이 중요함.

예시) 토스 계좌등록 과정

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-74

계좌 등록하는 전환율이 35%라고 가정. 이걸 개선해야할까?

더 중요한 것은 전환율이 35%까지 가는데, 고객이 얼마나 걸렸냐? (하나의 세션에서의 전환율이었음.)

한 달 정도 기다려보니, 그 전환율은 65%까지 올라갔음.

=> 꽤 괜찮은 숫자이므로 더 이상 개선하지 않고 다른 우선 순위로 넘어갈 수 있었음.

즉, 퍼널 개선은 전환율 뿐만 아니라, 시간의 dimension도 함께 봐야한다. 중요한 것은 더 단기간 안에 많은 전환을 일으키는게 중요하다.

Activation의 핵심 2: 목표는 더 많은 유저가 더 빨리 Aha-moment를 경험하게 하는 것

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-82

기존 UX/UI를 능숙하게 바꾸는 것은 디자인 영역에서의 당연한 일이고, PO라면 전략적으로 aha-moment를 더 빨리 더 많이 경험하게 만드는 것이 퍼널 개선의 핵심이다.

Activation의 핵심 3: Activation 퍼널은 모든 성장 요소에 영향을 준다.

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-86

Activation은 유저들이 최초에 1번만 경험하는건데, 어떻게 서비스 성장에 영향을 줄까?

Activation은 유저들이 한 번만 겪는게 아니다.

CC의 개념으로 돌아가보자. Churn이 된 유저들이 있을 때, 이 유저들은 영원히 churn이 될까? 다시 복귀한다. 이게 Resurrection(부활) 유저.

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-90

CC에 도달하면, 이 부활하는 유저들의 양이 매우 중요해짐. 이들은 가입 과정을 다시 겪게 되므로, Activation 통과율의 영향을 받게됨.

Activation을 2배로 늘리면, inflow도 2배가 됨. 그리고 CC도 2배로 늘게 됨.

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-94

Viral growth를 설계할 때도, Activation은 매우 중요함.

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-97

Viral growth는,

신규 유저 가입 -> Activation 퍼널 -> 리텐션 -> 친구를 초대 -> 새로운 유저가 가입 ...

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-101

바이럴 구조에서 다 지나가야하는 과정이 바로 Activation 퍼널이다!

Viral K를 1 이상으로 만들기 위해서는 Activation 전환율이 매우 중요함. (Activation이 10% 밖에 안된다면 Viral K를 만들기 거의 불가능.)

=> Activation의 통과율이 그 서비스가 도달할 수 있는 MAU를 결정하기도 함.

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-105

예시) 우리나라에서 3,000만 명이 넘게 쓰는 서비스의 가입과정이 기억이 나나? 가입과정이 없음.

유튜브도 접속하자마자 바로 영상 보고, 네이버도 들어가자마자 바로 뉴스 보고...

Activation 통과율이 90%는 나와줘야 inflow가 몇 천만이 될 수도 있음.

Activation의 핵심 4:각 단계 퍼널의 차이가 크면 안됨.

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-111

Activation 퍼널을 화면 단위로 잘라서 보면 안된다.

Activation은 그래프 단위로 액션을 잘게 쪼개서 보아야 개선할 수 있다.

차이가 크면 유저들이 왜 전환이 안되는지 제대로 알기가 어려움. 거의 버튼 단위로 나눠서 잘게 보아야, 어디서 전환이 안되는지 알 수 있음.

계단식으로 퍼널을 나눈 후에 개선에 집중해야 함.

Activation의 핵심 5:누가 전환이 되고 누가 안되는지 연관 분석

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-118

Aha-moment를 찾는 것 처럼, Activation에서도 누가 전환이 되고 누가 안되는지를 찾아야 함.

ex) 유입된 마케팅 채널의 차이? 연령대? 사용하는 디바이스 기종? 등


👉 더 많은 노트가 궁금하시다면?

PO 세션 3강: Aha-moment & Activation-126

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