YC Startup School - 고객과 '올바르게' 대화하는 방법 (How to talk to user)-0

최고의 회사들의 창업가들은 누구를 통하지 않고, 고객과의 직적접인 커넥션을 유지한다.

=> 스타트업의 모든 단계에서 고객으로부터 필요한 정보를 뽑아내기 위해서!

YC에서 말하는 스타트업이 해야할 단 2가지 일.

YC Startup School - 고객과 '올바르게' 대화하는 방법 (How to talk to user)-5
코드를 작성하고,
고객과 대화해라.

이정도로 고객과 대화하는 것은 매우 중요함.

고객과 대화할 때 저지르는 대표적인 3가지 실수

1. 고객의 인생에 대해서가 아닌, 우리의 아이디어에 대해 얘기하는 것.

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유저 인터뷰의 목적:

우리 제품/마케팅/포지셔닝을 개선할 수 있는 고객의 정보/데이터를 뽑아내는 것! (우리의 제품을 파는게 아니라...)

=> 고객이 자신의 이야기를 할 수 있도록 하기.

2. 구체적인 이야기가 아니라, 가정에 대한 이야기를 하는 것.

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아직 존재하지 않는 제품에 대해 '가정'하여 이야기를 하지 말기.

잘못된 예)

우리가 이런 기능을 만들면 쓰시겠어요? 돈을 내시겠어요?

이런 얘기 대신, 고객의 인생에서 이미 발생한 구체적인 이벤트에 대해서 얘기를 나누기. 훨씬 더 깊은 인사이트를 얻을 수 있을 것.

또한, 고객 인생의 전반적인 이야기를 듣기.

단순히 우리 솔루션에 대한 이야기를 나누는게 아니라, 고객이 그 문제를 경험하게 된 더 넓은 context를 알아내기. (어떤 동기로, 왜 그런 문제를 겪게 되었는지? 등)

3. 듣지 않고, 말을 하는 것.

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10~30분짜리 유저 인터뷰를 통해 고객으로부터 최대한의 정보를 뽑아내서 팀원들에게 진짜 팩트 정보를 공유해주어야 하므로, 최대한 말하지 말고 더 듣고, 메모하기!

고객 인터뷰에서 물어볼 수 있는 5가지 좋은 질문들

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1. [우리가 해결할 문제를 겪는 행위]를 할 때 가장 어려운게 무엇인가요?

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예)

Dropbox (클라우드로 파일을 공유할 수 있는 서비스)를 만든다고 가정하면, 우리는 사람들이 어떻게 파일을 공유하는지에 대해서 알고 싶을 것.

=> '[학교 컴퓨터를 이용해 팀프로젝트]를 할 때 가장 어려운게 무엇인가요?'

이때 열려있는 대화를 하는게 중요!

현재는 어떻게 팀프로젝트를 하고 있는지에 대해서도 듣고, 그들이 실제로 겪는 문제도 듣고, 그 문제를 해결하기 위해서 어떤 것을 시도하고 있는지도 듣기.

최고의 스타트업들은 사람들이 주기적으로 겪는 문제를 해결하는 기업들이기에, 이 질문은 우리가 해결할 문제가 실제로 고객이 겪는 문제인지를 확인하는 과정이 될 수 있음.

2. 가장 최근에 그 문제를 겪었을 때에 대해 말해주세요.

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이 질문의 목적은 고객이 실제 그 문제를 겪는 문맥과 상황을 알아내기 위함.

Dropbox 예시로 다시)

가장 최근에 그 문제를 겪은 팀프로젝트는 어떤 프로젝트였나요? (컴공 수업이었나요? 영문 수업이었나요? 등)

이 질문을 통해 실제 고객이 겪은 과거의 실제 문제 사례를 얻을 수 있기 때문에, 우리가 제품을 개발할 때 우리의 제품이 실제로 존재하는 이 문제를 해결하는 솔루션인지 지속적으로 참고할 수 있음.

3. 그게 왜 힘드셨나요?

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이 질문의 목적은 그 문제로 인해서 어떤 어려움을 겪고 있는지 알아내기 위함.

Dropbox 예시)

어떤 사람은 이메일을 통해 파일을 여러 번 주고 받아서, 모두가 동일한 파일을 갖고 있지 않았기에 일을 중복으로 해야하는 경우가 많았음.

또 다른 사람은 파일 이름에 버전이 계속 붙어 헷갈려서 잘못된 버전의 문서를 제출해버렸음. (최종_진짜최종_v3....)

이 질문의 목적은 우리 제품의 가치를 홍보하는 문구를 알아내기 위함.

사람들은 What(기능)을 사지 않는다. 사람들은 Why(왜)를 산다.

Dropbox 예시)

사람들은 파일 동기화 클라우드에 흥분하지 않음.

사람들은 이 제품이 내가 2주 전에 팀프로젝트에서 겪었던 그 문제를 해결해줄 수 있다는 사실에 흥분함.

=> 이 포인트가 바로 우리 제품의 마케팅/세일즈 포인트가 될 수 있음.

4. 그 문제를 해결하기 위해서 어떤 것을 하셨나요?

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만약 고객이 해당 문제를 해결하기 위해서 다른 대안을 적극적으로 찾고 있지 않다면, 그 문제는 정말 절실한 문제가 아닐 수도 있음...! 이는 즉, 우리의 더 나은 솔루션이 그들의 관심을 사지 못할 수 있다는 것을 의미.

이 질문은 우리의 잠재고객이 그 문제를 얼마나 해결하고 싶어하는지를 알 수 있게 해줌.

Dropbox 예시)

팀프로젝트에서 그 문제를 해결하기 위해서 어떤 툴을 시도해보았는지 물어보기. (모든 팀원들을 한 곳에 반드시 다 모이게 해서 일을 했다거나, 이메일을 엄청 보냈다거나 등)

이 질문을 통해 알고 싶은 것은,

우리가 풀고자 하는 문제가 사람들이 해결책을 이미 찾으려고 노력하고 있는 문제인가?
우리 제품의 경쟁사가 무엇/누가 될 것인가?

5. 시도하셨던 솔루션에서 어떤 점이 마음에 들지 않았나요?

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이 질문을 통해 우리의 제품에 어떤 기능이 들어가야하는지를 알 수 있음.

⚠️주의! 이 질문은 '어떤 기능이 있으면 좋을 것 같으세요?'가 아님. -> 이건 hypothetical한 질문이기 때문.

일반적으로 고객은 제품에서 어떤 기능을 원하는지 잘 파악하지 못함. (헨리포드가 "고객에게 무엇을 원하는지 물어봤으면 차 대신 더 빠른 말을 얘기했을 겁니다"라고 말했던 것처럼.)

이 질문은 해당 문제를 해결하는 지금의 솔루션에 어떤 문제가 있는지 구체적인지 알아낼 수 있음.

이것이 우리 솔루션이 기존 솔루션 대비 차별화 포인트가 될 수 있음.

고객 인터뷰는 스타트업의 모든 단계에서 유용함.

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PMF 도달 전에는 3가지 단계가 있음.

Idea 단계
프로토타입 단계
출시 단계

=> 고객 인터뷰는 이 모든 단계에 도움이 됨.

Idea 단계

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그 문제를 겪고 있는 첫 번째 고객을 구하기.

우선 내 자신이 고객이 될 수 있고, 그 후 친구들 / 동료 / 소개 등을 받기. (많은 수는 필요 없음. 5~10명 정도면 시작할 수 있음.)

그냥 문제를 겪는 사람들이 있는 곳에 나타나서 얘기해라! 이게 잘 먹힘. (뜬금없이 나타나서 말을 거는게 조금 쑥스럽다면, 우리가 결국 만들 솔루션이 이 사람의 문제를 해결한다면 결국 우리는 이 사람을 돕고 있는 것이라고 생각하길.)

산업 이벤트 등에 참여하기. (CES 등 침여. 물론 부스 없이도 그냥 거기가서 사람들을 만나서 물어보기.)

인터뷰 꿀팁들

인터뷰 하면서 필기하기 (내가 못하겠으면 누구를 데려가기)
그냥 캐쥬얼하게 편하게 진행
그들의 시간을 존중해주길 (10~15분이면 대부분의 정보를 얻을 수 있음.)
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프로토타입 단계

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이상적인 첫 번째 고객이 누군지 알아내기.

만약 잘못된 첫 고객을 고르면, 이상한 곳으로 빠질 수 있기 때문에 첫 고객을 신중히 고르는 것은 매우 중요하다.

다음과 같은 정량적인 답변을 알아내기:

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그 문제로 그들이 실제 얼마를 쓰고 있는지? 그 문제를 해결하기 위해서 얼마를 쓰고 있는지? 그 문제로 얼마가 낭비되고 있는지?
얼마나 자주 그 문제를 겪는지? (1시간 마다, 매일, 매주, 매월 등. 더 자주 일수록 좋음.)
pain-point를 자주 겪으면 더 새로운 솔루션을 시도하는 것에 열려있게 됨.
또한 우리가 그 문제를 실제로 해결하고 있는지를 더 자주 확인할 수 있음. (예: 매일 쓰도록 의도된 제품인데, 고객이 우리 제품을 하루라도 안쓰면 우리 제품이 잘못된지를 빠르게 파악할 수 있음.)
그 문제를 해결하기 위해 얼마까지 쓸 수 있는지? (+ 이 문제 해결을 위해 돈을 낼 수 있는 권한이 있는 사람인지?)

프로토타입 단계 최고의 고객은 이 정중앙에 있는 고객!

고통의 크기가 크고,
자주 그 고통을 겪고,
그 고통을 해결할 수 있는 권한/돈이 있는 고객.
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예시)

새로운 과일 스무디를 만들어서 팔려고 한다고 가정

3명의 고객을 인터뷰해보고 다음과 같이 정리.

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2 -> 고급 프렌치 레스토랑이라 이 스무디를 비싸게 팔 수 있지만, 고객이 그렇게 많지 않아서 자주 겪지는 않음. 그 레스토랑의 셰프와 얘기를 했지만, 막상 돈은 많이 없었음.

3 -> 구글은 음식을 무료로 직원들에게 주기 때문에 이 스무디를 팔아도 0원임. 직원들이 많기 때문에 자주 겪지만, 막상 셰프는 돈이 없음.

=> 인터뷰를 통해서 맥도날드가 우리의 진짜 첫 고객이 될 수 있다는 것을 알게 됨.

저가 음식점이라 하나당 단가는 낮지만, 고객이 매우 많고, 수 많은 맥도날드 매장을 컨트롤하는 담당자와 얘기할 수 있음.

출시 단계

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PMF를 찾기 위해 끊임없이 iterate 하는 단계

Superhuman 대표가 만든 매주 PMF에 가까워지는지 측정하는 방법

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매주 30~40명 정도에게만 물어봐도 됨.

질문: 더 이상 우리 서비스를 이용할 수 없다면 어떤 기분이 들 것 같으세요?

매우 실망
다소 실망
실망하지 않음
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=> 매우 실망을 했다고 하는 사람이 40%를 넘으면, PMF를 찾은 것.

출시 단계 인터뷰 꿀팁

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가입시 고객의 휴대폰 번호를 물어보기
데이터를 보다가 궁금한점이 있으면 바로 물어볼 수 있도록!
고객에게 어떤 기능을 원하는지 직접적으로 물어보지 말 것
전략적으로 물어보는 방법: 이 기능을 원하면 신용카드 정보를 입력해라 등
잘못된 데이터를 버려라.
"정말 좋아요!" 등 단순한 칭찬 등. 별로 의미가 없음.
가정을 기반한 이야기

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